Le parcours client en post-confinement

Depuis mi-mars, la COVID-19 impacte profondément les parcours clients.

Un déconfinement se profile sérieusement dans les prochains jours sans pour autant que nous puissions faire tout à fait comme avant.

Comment continuer à assurer une relation client de qualité dans le contexte post-confinement ?

Quel équilibre à trouver entre respect des consignes sanitaires et réenchantement de l’expérience client ?

Les deux objectifs sont-ils conciliables ?

Nous avons quelques pistes de réflexion à vous soumettre.

Une revisite de l’expérience client à marche forcée

Depuis le confinement, nous sommes nombreux à avoir revisité nos canaux de distribution ou la relation avec les clients :

  • Création d’un nouveau métier « Référent COVID »
  • Développement de circuits courts
  • Mise en place de drive
  • Déploiement de clic and collect
  • Livraison à domicile
  • Automatisation de conversations pour répondre au fort volume de sollicitations à traiter (chatbot et outil de ticketting)

Zendesk a ainsi observé une hausse de 16 % du volume moyen hebdomadaire des tickets des entreprises les trois premières semaines de mars par rapport à la même période l’année dernière.

Nous avons également dû travailler autrement et à distance via des outils numériques plus ou moins collaboratifs.

Le maintien d’une activité minimum a donc entraîné des modifications conséquentes dans nos façons de travailler et dans nos manières de faire la relation client.

De nouveaux process

Ces nouveaux process risquent (?) de durer encore plusieurs mois. Le respect des règles sanitaires en sera le fil rouge dans la plupart des secteurs d’activité.

Tout d’abord, le secteur du retail. Les commerçants sont fortement impactés encore peut-être plus fortement quand la surface commerciale est réduite.

A titre indicatif, la surface moyenne des commerces à la personne est de 128 m2 (chiffre 2015 : https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/etudes-et-statistiques/Chiffres_cles/Commerce/2015-11-Chiffres-cles-commerce.pdf)

Dans ce contexte, comment par exemple sécuriser les essayages de vêtements ? Quel conditionnement est à privilégier pour les aliments ? Comment continuer à faire découvrir des oeuvres d’art dans une galerie sans vernissage ? 

Ensuite, dans les métiers de service, les précautions d’hygiène pour recevoir les clients seront une contrainte quotidienne.

Quid par exemple de l’accueil de la clientèle par les agences immobilières, par les bailleurs sociaux, par les banques ? Comment délivrer des prestations de services lorsqu’il devient compliqué de rencontrer physiquement ses clients ?

Enfin, la sacro-sainte distinction entre les clientèles BtoC et celles BtoB sur ce sujet n’a plus lieu d’être.

La sécurité sanitaire sera pour ces deux types de clientèle un critère d’appréciation majeur de la qualité de l’expérience client.

Capter les nouvelles attentes de vos clients entre effet waou et contraintes sanitaires

Pour commencer, la règle sera de se mettre complètement à la place de vos clients.

A la traditionnelle réalisation de persona, nous préférons les cartes d’empathie associées à la réalisation d’interviews avec vos clients les plus représentatifs.

La carte d’empathie aide à identifier de façon exhaustive tous les facteurs qui entrent en jeu chez le client, dans une situation particulière.

Vous aurez à identifier ses :

  • Perceptions : ce qu’il voit, ce qu’il entend.
  • Actions : ce qu’il dit, ce qu’il fait.
  • Emotions : ce qu’il ressent.
  • Pensées et questionnements…
  • Besoins, contraintes, et problèmes…
  • Craintes, interrogations, et doutes…

Vous voulez télécharger un modèle de carte d’empathie, une interview client ?

Comment capter les nouvelles attentes de vos clients ? Nous vous conseillons la démarche suivante :

Cartographier les parcours client

La cartographie du parcours client est le socle à partir duquel vous pourrez mettre en place les conditions de succès organisationnelles, technologiques et relationnelles de l’expérience client.

Identifier les événements

Identifier les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative du client : changement dans la vie du client, nouveau besoin, obligation réglementaire,…

Mettre en avant les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative des tiers : – les événements propres à la vie du fournisseur, – les événements propres à la vie du produit ou du service.

Recenser et ordonner dans le temps les interactions nécessaires au client pour réaliser son acte d’achat, le consommer : recherche d’informations, abonnement à une newsletter, sollicitation de devis, test produit, achat ou commande, livraison, demande d’aide à l’usage, réclamation, etc.

Repérer les « moments de vérité » à chacune des étapes clés.

Les moments de vérité sont des circonstances dans lesquelles les émotions du client sont plus intenses ; par exemple, le client est inquiet, déçu ou encore curieux, excité… en lien avec des enjeux spécifiques. Ses attentes et réactions sont renforcées et ce qui se passe alors est fortement mémorisé par le client. Le client perçoit comme une « révélation » les caractéristiques de la relation avec son fournisseur.

  • Pour le meilleur (confiance et attachement), quand l’expérience est agréablement satisfaisante, voire enchantée
  • Pour le pire (déception, rupture), quand l’expérience est décevante, voire franchement irritante.

A partir de cette base, imaginez avec vos équipes (profils variés) les nouveaux points de contact.

N’hésitez pas à étayer la cartographie avec vos data (relation clientèle, équipe commerciale).

Faire un focus sur le top 3 de vos moments de vérité négatifs (et en mode agile)

« Chi va piano va sano e lontano. »

Nous ne vous conseillerons jamais de traiter et documenter l’ensemble des irritants de vos clients sauf si bien sûr vous voulez échouez 😉

Pour éviter l’effet tunnel, l’objectif sera d’enclencher une démarche agile itérative. 

Comme vous serez plutôt bien partis, et si vous enclenchiez un design sprint en ligne ?

Un sprint de conception (design sprint) est un processus en cinq phases qui aide les entreprises à concevoir, prototyper et valider des idées pour lancer plus rapidement de nouveaux produits. Les équipes Sprint utilisent des principes de conception centrés sur l’humain et testent rapidement des idées avec de vrais clients pour améliorer constamment leur produit.

  1. Cadrer le problème
    • Collecter des enquêtes utilisateurs, réaliser des cartes d’empathie
  2. Rassembler une équipe
    • Viser la diversité des profils
    • Déléguer des rôles de soutien
  3. Préparer le design sprint en ligne
    • Partager les directives avec les outils et les bons comportements à avoir
    • Trouver des utilisateurs/clients pour tester des idées
    • Faites votre calendrier sur 5 jours
  4. Les 5 étapes du design sprint
    • Comprendre
    • Explorer
    • Affiner
    • Prototyper et tester
    • Planifier des expériences
parcours client en mode design sprint en ligne

Nota bene :

Le sprint de 5 jours est la norme, mais la structure du sprint peut être modifiée en fonction de la forme, de la vitesse et des besoins de votre équipe.

Certaines équipes exécutent des sprints de 3 jours tandis que d’autres répartissent les activités sur une période de 2 semaines.

Nous designons les parcours client avec vos équipes à distance ou non avec de puissants outils collaboratifs (Wimi, Mural, Custellence).

A disposition donc si besoin !