Aujourd’hui, le monde change vite, et même de plus en plus vite. Vos clients, et leurs besoins, suivent ce mouvement. Mais alors comment améliorer sa relation client, connaître leurs nouvelles attentes, comment faire en sorte de conserver, voire d’améliorer leur satisfaction en améliorant sa relation client ?

Pour nous, la meilleure solution est de resserrer les liens avec eux. Qui de mieux que vos clients pour vous exprimer leurs besoins, leurs problèmes ? Facile à dire n’est-ce pas ? Mais en pratique, comment cela se passe ?

Pour répondre à cette question, nous vous proposons de vous embarquer dans la démarche de notre client, LogiOuest, qui a tenté l’expérience.

atelier participatif pour améliorer la relation client

LogiOuest est un bailleur social. Sa mission est de loger les ménages et les accompagner au mieux tout au long de leur parcours résidentiel. L’agence propose des logements locatifs à loyers modérés ainsi que des logements en accession à la propriété à prix maîtrisé. Depuis plusieurs années, LogiOuest questionne la satisfaction de ses clients par le biais d’une enquête annuelle. Suite à l’enquête de 2019, les équipes ont souhaité mettre en place un projet pour améliorer la relation client. Après différents échanges en interne, trois objectifs ont été formalisés :

  • 1. Fluidifier le parcours locataire
  • 2. Personnaliser la communication en fonction du profil du locataire
  • 3. Autonomiser les locataires lorsque cela est possible.

Les différentes étapes pour personnaliser la relation client :

0- Collecte de données

Avant le lancement du projet, il a été important pour nous de nous imprégner de la culture de notre client, de bien saisir son contexte et ses enjeux. Cette phase consiste à collecter les différents documents (projet d’entreprise, résultats de l’enquête, statistiques des demandes clients, etc.) et à prendre connaissance des outils utilisés par LogiOuest. Nous avons également regardé l’environnement en réalisant un tour d’horizon des pratiques des bailleurs sociaux.

1- Lancement du projet – Début septembre

Le projet a débuté par une réunion de lancement regroupant la direction générale, les responsables d’agence, la responsable qualité, la responsable marketing. L’objectif de cette réunion est donner à lire sur la démarche et outils que nous utiliserons tout au long du projet. Cela permet à chacun de comprendre le sens de ce projet et ainsi de mobiliser l’ensemble de l’équipe.

2- Un atelier en interne : Les profils clients – Fin septembre

L’étape suivante a consisté en un atelier de 2h30 en interne afin d’identifier les différents profils clients. Pour cela, nous avons utilisé un outil numérique – Mural pour ne pas le citer ;).

Après que chacun se soit familiarisé avec l’outil, nous avons commencé par un brainstorming pour énumérer les différents profils clients type. À la suite de cela, un vote a été effectué pour choisir un profil locataire sur lequel se focaliser. Les participants se sont mis dans la peau de ce client (une famille dans ce cas précis) en créant une carte d’empathie. Ils se sont ensuite demandé quels problèmes rencontre ce client puis où et quand il les rencontre. Le dernier temps a été de se demander pourquoi il est important de s’en préoccuper afin de mettre en avant la valeur perçue par le client si le problème est traité puis celle perçue par l’entreprise.

Au-delà de l’identification des profils clients, cet atelier a permis à l’ensemble des collaborateurs de faire réellement preuve d’empathie en mettant de côté leur point de vue de salariés LogiOuest pour adopter celui du locataire. Avec ce changement de point de vue, c’est toute la manière de concevoir l’offre qui est revisitée en mettant le client au cœur de l’entreprise, et ainsi améliorer la relation client.

carte d'empathie

Après que chacun se soit familiarisé avec l’outil, nous avons commencé par un brainstorming pour énumérer les différents profils clients type. À la suite de cela, un vote a été effectué pour choisir un profil locataire sur lequel se focaliser. Les participants se sont mis dans la peau de ce client (une famille dans ce cas précis) en créant une carte d’empathie. Ils se sont ensuite demandé quels problèmes rencontre ce client puis où et quand il les rencontre. Le dernier temps a été de se demander pourquoi il est important de s’en préoccuper afin de mettre en avant la valeur perçue par le client si le problème est traité puis celle perçue par l’entreprise.

Au-delà de l’identification des profils clients, cet atelier a permis à l’ensemble des collaborateurs de faire réellement preuve d’empathie en mettant de côté leur point de vue de salariés LogiOuest pour adopter celui du locataire. Avec ce changement de point de vue, c’est toute la manière de concevoir l’offre qui est revisitée en mettant le client au cœur de l’entreprise.

3- Deux ateliers avec des clients : les parcours clients – Première quinzaine d’octobre

Jusque-là, le travail a été fait uniquement avec les collaborateurs de LogiOuest, or l’objectif est de co-construire avec ses clients. Les deux ateliers suivants se sont organisés sur le terrain : au sein de deux résidences LogiOuest avec des clients (locataires et représentants de locataires) et des collaborateurs de LogiOuest de proximité (gardiens, responsables d’agences, etc.).

L’objectif a été de cartographier différents parcours clients lors de situations concrètes comme un dégât des eaux ou un trouble de voisinage. Les deux ateliers ont duré 3h et ont suivi le même déroulé avec des participants, des lieux et des situations différents.

Nous avons tout d’abord accueilli l’ensemble des participants en leur expliquant la démarche de LogiOuest et le déroulé de l’atelier. Ensuite, les participants ont utilisé des post-it pour exprimer ce qu’ils feraient ou ont fait dans la situation évoquée. Après chaque temps d’écriture de post-it, des échanges ont permis d’enrichir ce qui avait été écrit. Cet exercice a commencé en s’interrogeant sur les différentes étapes et actions que le locataire fait mais également sur ce qu’il ressent et pense et se termine avec les points de tension et ce qu’il serait possible de mettre en place. Deux situations ont été traitées par atelier.

4- Restitution – Début novembre

La dernière étape, et non des moindres, a été la réunion de restitution. Lors de ce temps, nous avons retracé l’ensemble de la démarche et remis les différents livrables : les ateliers retranscrits sur un support numérique et visuel ainsi qu’un plan d’actions avec un outil de suivi qui pourra servir de support à notre client sur le prolongement de ce projet tout en étant autonome. Nous avons, en amont, pris le temps de qualifier le plan d’actions et d’illustrer certaines actions par des exemples concrets. Par exemple, plusieurs actions sont centrées sur la fluidification de la communication (interne et externe).

Nous avons ainsi créé un format numérique de ce que pourrait être un livret de communication interne avec des infographies à plusieurs niveaux de lecture ainsi qu’un tutoriel vidéo qui pourrait être proposé aux locataires pour les autonomiser, ou encore un exemple de jeu pour apporter de l’information aux locataires de manière ludique.

5- Autonomiser pleinement notre client sur le projet

Il est primordial pour nous que notre client continue le projet en ayant toutes les clés. De fait, la réunion de restitution ne clôture pas nos échanges. Suite à celle-ci, un temps en équipe réduite a été calé afin de les accompagner dans le choix des actions qu’ils souhaitent prioriser, ajouter et/ou supprimer.
Ensuite, un dernier temps commun est organisé avec les personnes qui prendront en main le plan d’action afin de les familiariser avec l’outil et de les rendre totalement autonomes sur le futur du projet.

« L’approche est intéressante et originale. »

« Avec ces outils et cette méthode, c’est la première fois que l’on se met autant dans la peau du client. »

Guillaume Corfdir – directeur LogiOuest