Programmes de formation

Cartographier un parcours client

L’expérience client devient un critère de différentiation essentiel pour les entreprises. Il sera primordial d’avoir une visibilité complète sur l’ensemble des étapes par lesquelles passent les clients, aussi bien avant qu’après l’achat. Cartographier le parcours client permet de mieux le comprendre et d’identifier les points clés sur lesquels les entreprises doivent porter leurs efforts.

Objectifs pédagogiques

  • S’approprier la méthode de cartographie des parcours clients
  • Comprendre comment digitaliser ses parcours clients, et prioriser dans sa transformation

Contenu de la formation

  • Introduction
    • Idées reçues sur l’expérience client
    • Concepts de l’expérience client
  • Compréhension des besoins/attentes du client
    • Collecte via les techniques traditionnelles (étude de marché, interviews, observation)
    • Retranscription sur un persona
  • Concepts de la cartographie du parcours du client
    • Éléments du parcours clients
    • Points de contact (physique, digitaux et papier), moments de vérité
    • Carte conceptuelle du parcours client
    • Critères clés du service
  • Mise en situation sur un canevas à disposition des stagiaires
    • Définir les étapes du parcours client et les objectifs du client à chaque étape
    • Attentes, obstacles, moments de vérité, émotions ressenties à chaque étape
    • Critères clés du service
    • Priorisation et validation des opportunités d’amélioration

Organisation de la formation

  • Équipe pédagogique
    • Virginie Beurton – Le Mignon, CEO de Valeurs & Co.
    • Perrine Savin, Responsable innovation de Valeurs & Co.
  • Moyens pédagogiques et techniques
    • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation ou dans un espace virtuel dédié
    • Documents supports de formation projetés ou partagés
    • Exposés théoriques
    • Étude de cas concrets
    • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
  • Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation
    • Feuilles de présence
    • Mises en situation
    • Formulaires d’évaluation de la formation

Compétences développées à l’issue de la formation

  • Comprendre et identifier les points clés sur lesquels les entreprises doivent porter leurs efforts en matière d’expérience client
  • Prioriser les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client
Prix
600€ H.T. par personne (inter)
Pré-réquis
Fondamentaux du marketing et de la relation clients
Publics
Directeurs/responsable la relation client Chefs de projet Directeurs/responsable marketing, commercial, communication
Durée
6 heures (2*3 heures)
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